什么是项目启动文件 (PID)？使用Why-What-How-When-Who 模板

项目 启动文档 ( PID ) — 项目管理中最重要的工件之一，它为业务项目提供了基础。

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示例项目启动文件

项目启动文件——客户服务现代化项目

业务需求（为什么）

目前，客户服务部门执行了大量的人工工作。CS 团队中的每个人每周都要花一天以上的时间处理文书工作，而主要关注点应该是客户互动。跟踪订单、查询和投诉很困难，并且需要花费大量时间手动收集信息以完成报告。接听电话时，客户服务代理无法查看给定客户的所有近期订单、查询和投诉，因此客户通常必须根据与谁通话而重复信息。

此外，CS 和库存系统之间没有关联，因此产品供应团队每天都必须接听许多电话，以便接单的人在下订单之前可以检查是否有足够的库存来完成订单。客户还通过销售团队及其客户服务联系人反馈说，他们希望能够在线或通过电子邮件下订单并记录查询和投诉，而不必每次都致电该组织。

项目目标（什么）

TO：使客户服务流程和系统现代化

在某种程度上：

• 消除流程和程序中的人工返工
• 有效连接订购、库存和客户查询系统
• 提供对客户订单、查询和投诉的适当报告和跟踪
• 允许客户通过电话、电子邮件或网络电话进行互动，既可以进行初步联系，也可以检查更新

因此：客户满意度提高到 60%，运行成本每年减少 20 000 美元。

项目可交付成果（如何）

• 关于是否实施通用 CRM 解决方案或是否在内部构建解决方案的评估和建议
• 分析现有客户服务流程和程序并提出改进建议
• 根据新流程和要求实施 CRM 解决方案
• 从库存和其他现有系统连接到新的 CRM 系统
• 面向客户的网站和电子邮件地址，用于记录订单、查询和投诉以及状态更新

预计时间表（何时）

由于需要进行大量的调查和分析工作，因此该项目需要多长时间存在很大的不确定性。建议为 3 月 1 日（从现在起两个月后）的前两个可交付成果（确定是否购买或构建 CRM 解决方案以及分析和建议对客户服务部门的流程和程序的更改）设定截止日期。此时，将提交进一步工作计划供项目委员会审查。

项目组织（世卫组织）

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著名历史学家和作家托马斯·卡莱尔（Thomas Carlyle）说，

“人是一种使用工具的动物。没有工具他什么都不是，有工具他就是一切。”

随着世界变得越来越复杂，人们开发和使用工具变得更加重要，尤其是对于管理重要项目。自动化项目管理工具和技术可帮助项目经理及其团队更快、更好、更轻松地开展工作。