ग्राहक यात्रा नक्षत्र के साथ ग्राहक अनुभव में सुधार करें

अच्छे उत्पाद और सेवाएं होने के बावजूद, ग्राहक संतुष्ट नहीं हैं, लॉयल्टी अभी भी बहुत कम है?
ग्राहकों के लिए प्रतीक्षा समय अभी भी लंबा है, मदद मांगना अभी भी कठिन है, खरीदारी प्रक्रिया में कोई अनुभव नहीं है, कोई उज्जवल बिंदु नहीं है…
कितनी भी अच्छी सेवा हो, फिर भी यह खराब है?

ग्राहक यात्रा क्या है?

उपभोक्ताओं के उत्पाद को जानने से लेकर उत्पाद खरीदने तक की प्रक्रिया को एक यात्रा के रूप में देखा जाता है, इसे “ग्राहक अनुभव यात्रा” कहा जाता है।

ग्राहक यात्रा नक्षत्र का उपयोग किसी विशिष्ट परिदृश्य में एक निश्चित भूमिका वाले ग्राहक की कहानी को वर्णित करने के लिए किया जा सकता है। इसमें उत्पाद के पहले संपर्क से लेकर उत्पाद के विभिन्न स्पर्श बिंदुओं तक पहुंचने और अंत में उत्पाद के उपयोग के समाप्त होने तक के ग्राहकों को शामिल किया जाता है।

यह ग्राहक और उत्पाद के बीच मुख्य अंतरक्रिया चैनलों को स्पष्ट कर सकता है, और विभिन्न चरणों पर उपयोगकर्ता के व्यवहार, विचार और भावनाओं को निरीक्षण और विश्लेषण करके उत्पाद प्रक्रिया को अनुकूलित करने और दर्द के बिंदुओं को हल करने में मदद कर सकता है।

ग्राहक यात्रा नक्षत्र आपको अपने ग्राहकों को फिर से जानने में मदद करता है, अपनी ग्राहक यात्रा को पुनर्डिज़ाइन करता है, और यह सुनिश्चित करता है कि हम हर ग्राहक तक अद्वितीय ग्राहक अनुभव तक पहुंचें।

ग्राहक यात्रा नक्षत्र एक लक्ष्य प्राप्त करने के लिए एक व्यक्ति द्वारा गुजरी गई प्रक्रिया का दृश्यीकरण है। इसका उपयोग ग्राहक की आवश्यकताओं और दर्द के बिंदुओं को समझने और हल करने के लिए किया जाता है।

ग्राहक यात्रा का एक उदाहरण

निम्नलिखित एक सरल उदाहरण है जो “ग्राहक अनुभव यात्रा” के अर्थ को समझाने के लिए है।

तापमान घटता है, और ठंडक धीरे-धीरे आ रही है।
मैं एक सर्दियों का जैकेट खरीदना चाहता हूं।
मैंने एक निश्चित ऑनलाइन स्टोर की खोज की, और कुछ संतोषजनक उत्पाद ढूंढे, जिनकी कीमत 400 डॉलर से 500 डॉलर के बीच थी
मैं दूसरे शॉपिंग साइटों की जांच करता हूं ताकि पता लगाऊं कि वही वस्तु सस्ती है या नहीं
अंत में, मैं मूल ऑनलाइन स्टोर पर लौटा, ऑर्डर दिया और 400 डॉलर में एक जैकेट खरीदी
डिलीवरी के बाद, मुझे लगा कि बनावट और रंग इंटरनेट पर फोटो के बराबर थे, और मैं इसे पहने हुए महसूस करता हूं आरामदायक और गर्म। अगली बार जब मैं नई कपड़े खरीदूंगा, तो मैं उसी स्टोर से खरीदने की योजना बनाता हूं

ग्राहक यात्रा नक्षत्र के तत्व

ग्राहक यात्रा नक्षत्र बनाने के चरण

मैंने एक के लिए छह सरल चरणों की सूची बनाई हैग्राहक यात्रा नक्षत्र बनाना

हितधारकों को भागीदारी के लिए आमंत्रित करें — बहुत सी सेवाएं और आंतरिक प्रक्रियाएं डिज़ाइन के शुरुआती चरण में ग्राहकों को यात्रा के दौरान अधिक आरामदायक और सुविधाजनक बनाने के लिए नहीं बनाई गई हैं। इसलिए, डिज़ाइन से पहले, सभी हितधारकों (ग्राहकों से सीधे संपर्क वाले और पीछे के समर्थन कर्मचारी शामिल) को विचार करना चाहिए और मिलकर काम करना चाहिए ताकि ग्राहक यात्रा का आनंद ले सकें।
लक्षित ग्राहक आधार का पता लगाएं — प्रत्येक ग्राहक की अपनी अद्वितीय ग्राहक यात्रा होती है, और उसके लिए जो अच्छा लगता है, जिसका ध्यान रखता है और जिसे नफरत है, वह अलग-अलग होता है। डिज़ाइन प्रक्रिया में, हमें पहले लक्षित ग्राहक समूह की विशेषताओं को समझना चाहिए, उनके पसंद आने वाले और न पसंद आने वाले बातें, और उनके लिए उन विशेषताओं के आधार पर उनके लिए उपयुक्त ग्राहक यात्रा डिज़ाइन करना चाहिए। हमारे कुछ अधिक मूल्यवान ग्राहकों के लिए, हमें यह प्राथमिकता देनी चाहिए कि उनकी यात्रा आसान और अधिक आरामदायक हो।
ग्राहक यात्रा नक्षत्र बनाएं — ग्राहक यात्रा सामान्य रूप से बहुत लंबी और जटिल होती है, जिसमें दसों या यहां तक कि सैकड़ों स्पर्श बिंदु होते हैं, जिनमें व्यवसाय के विभिन्न टीम, विभाग और चैनल शामिल होते हैं। जब हम यह विचार करते हैं कि ग्राहकों को कौन से स्पर्श बिंदु सबसे अधिक चिंता या नाराजगी का कारण बनते हैं, तो पहले समग्र यात्रा का चित्रण करना भी एक अच्छा विकल्प है। हम इसे ग्राहक यात्रा नक्षत्र कहते हैं।
ग्राहकों की चिंता, खुशी और दर्द को पहचानें — ग्राहकों की चिंताओं और दर्द के बिंदुओं को खोजने का सबसे अच्छा तरीका है उनसे सीधे पूछना या उन लोगों से पूछना जो ग्राहकों से निरंतर संपर्क में हैं। ग्राहकों की चिंताओं और दर्द के बिंदुओं को समझने के लिए कुछ तरीके गहन साक्षात्कार, कर्मचारी साक्षात्कार और ग्राहक मामले विश्लेषण शामिल हैं।
परिणामों की समीक्षा करें और ग्राहक यात्रा को पुनर्डिज़ाइन करें — जांच के बाद, हितधारकों को ग्राहक यात्रा और ग्राहक की आकांक्षाओं के बारे में गहन समझ होती है, और ग्राहक के पसंदीदा, चिंताओं और दर्द के बिंदुओं के बारे में समझ और भी महत्वपूर्ण हो जाती है। सहमति के बाद, हम ग्राहक यात्रा को दर्द के बिंदु हटाकर और ग्राहक यात्रा में मूल्य जोड़कर पुनर्डिज़ाइन करना शुरू कर सकते हैं। पुनर्डिज़ाइन के प्रक्रिया में, पेशेवर सहायक टीम के लिए रचनात्मकता को उत्तेजित करने और निर्णय लेने में आसानी कर सकते हैं।
सुधारित ग्राहक यात्रा के लिए नियमित समीक्षा, माप और मजबूती का तंत्र — एक व्यापक ग्राहक अनुभव प्रदान करने के केंद्र में माप और मजबूती के तंत्र हैं। सफलता की कुंजी यह है कि माप के संकेतकों के लिए एक मानक स्थापित करें, और पूरी ग्राहक यात्रा में सुधार करने और उसमें आने वाली कठिनाइयों को हल करने के लिए एक निर्दिष्ट व्यक्ति को जिम्मेदार बनाएं।

ऑनलाइन उपकरण का उपयोग करके ग्राहक यात्रा नक्शा बनाएं

विजुअल पैराडाइम ऑनलाइन (VP ऑनलाइन) एक ऑनलाइन आरेख सॉफ्टवेयर है जो ग्राहक यात्रा नक्शा, विभिन्न चार्ट, UML, फ्लोचार्ट, रैक आरेख, संगठन आरेख, परिवार वृक्ष, ईआरडी, मानचित्र, आदि का समर्थन करता है।