Представьте, что у вас есть полная и ясная картина всего опыта клиента с вашим бизнесом — от первого момента, когда он слышит ваше имя, до того, как станет вашим самым ярким сторонником. Вот в чём сила инструменте построения карты пути клиента, и версия инструмента от Visual Paradigm, основанная на искусственном интеллекте, делает это невероятно просто. Это не просто инструмент — это стратегический компас для построения более глубоких отношений с клиентами. В этом руководстве мы пройдёмся по реальному примеру использования этого инструмента построения карты пути клиента с использованием искусственного интеллекта для построения пути компании по продаже товаров для домашних животных онлайн, шаг за шагом, превращая сложные данные в мощный, выполнимый план. Готовьтесь трансформировать своё понимание клиентов!
Краткое резюме: ваш путь к пониманию клиента
-
Начните просто:Введите название вашей компании и отрасль, чтобы начать процесс.
-
Используйте ИИ для запуска: Сразу с помощью ИИ создайте полную и подробную карту, а затем уточните её с помощью своих знаний.
-
Следуйте пошаговому мастеру из шести этапов: Последовательно проработайте каждый этап: осведомлённость, рассмотрение, покупка, удержание и продвижение.
-
Уделяйте внимание деталям: Для каждого этапа определите точки взаимодействия, действия клиента, эмоции, болевые точки и возможности.
-
Видите общую картину: Создайте профессиональный итоговый отчёт, объединяющий весь ваш анализ.
-
Оставьте всё в конфиденциальности: Ваши конфиденциальные данные остаются на вашем компьютере, обеспечивая полную конфиденциальность.
Шаг 1: Создание осведомлённости — как клиенты впервые узнают о вашем бренде
Каждый путь клиента начинается с искры осведомлённости. Первый шаг в нашем инструменте построения карты пути клиента — это определить, как потенциальные клиенты впервые узнают о вашем бизнесе. В этом примере мы сосредоточимся на компании «Pawfect Supplies» — онлайн-магазине товаров для домашних животных.
Интерфейс представляет собой чистую и структурированную таблицу, где вы можете перечислить каждый контактный пункт — от рекламы в социальных сетях до устных рекомендаций. Для компании «Pawfect Supplies» ИИ предлагает, что клиенты могут видеть рекламу, связанную с животными, в Instagram, искать «товары для домашних животных онлайн» в Google или слышать о магазине от друга. Инструмент побуждает учитывать не только действие («Видит рекламу, связанную с животными»), но и эмоциональное состояние клиента («Интересуется, ищет качественные товары для домашних животных») и потенциальные болевые точки («Реклама может показаться общей»). Глубокий анализ первоначального взаимодействия критически важен для понимания того, что привлекает внимание, и того, что может быть упущено. Колонка «Ответственный» помогает распределить ответственность, обеспечивая, чтобы команда маркетинга понимала, что ей нужно создать более целенаправленную, ориентированную на животных рекламу.
Шаг 2: Оценка — когда клиенты сравнивают ваши предложения
Как только клиенты осведомлены, они переходят к критически важному этапу «Оценка», на котором они сравнивают ваш продукт с продуктами конкурентов.
На этом этапе речь идёт о построении доверия и доказательстве своей ценности. Инструмент помогает вам отобразить действия, такие как просмотр вашего сайта, чтение отзывов клиентов или сравнение цен. Для компании «Pawfect Supplies» ИИ выявляет, что клиенты ищут подробную информацию о продукте и доверие, но сталкиваются с проблемами, такими как медленная загрузка сайта или ограниченное количество отзывов. Здесь вы можете увидеть разрыв между ожиданиями клиентов и вашим текущим предложением. Колонка «Возможности» предлагает конкретные действия, например, ускорение работы сайта или стимулирование отзывов после покупки. Колонка «Ответственный» распределяет эти задачи между командой веб-разработки и командой обслуживания клиентов, обеспечивая ответственность. Этот этап имеет решающее значение для оптимизации вашего сайта и маркетинговых сообщений, чтобы превратить интерес в действие.
Шаг 3: Принятие решения о покупке — окончательное решение
Теперь клиент готов совершить покупку. Этап «Покупка» — это момент совершения транзакции, и опыт должен быть бесшовным.
Инструмент позволяет отобразить весь процесс оформления заказа — от добавления товаров в корзину до получения подтверждающего электронного письма. Для компании «Pawfect Supplies» ИИ выявляет, что клиенты хотят быстрый и безопасный процесс, но могут разочароваться из-за сложных шагов оформления заказа или ограниченного выбора способов оплаты. Это выявляет критические болевые точки, которые могут привести к отказу от покупки. Колонка «Возможности» предлагает решения, такие как упрощение оформления заказа с возможностью покупки как гостя или добавление мобильных способов оплаты, таких как Apple Pay. Этот этап — идеальная возможность снизить барьеры и повысить конверсию. Понимая эмоции и потребности клиента в этот решающий момент, вы можете обеспечить беспроблемную и удовлетворительную транзакцию.
Шаг 4: Укрепление удержания – превращение покупателей в лояльных сторонников
После покупки начинается настоящая работа: удержание клиентов вовлеченными и стимулирование повторных покупок.
Это этап «Удержания», на котором вы формируете долгосрочные отношения. Инструмент помогает вам определить точки взаимодействия, такие как последующие электронные письма, программы лояльности и поддержка клиентов. Для компании Pawfect Supplies ИИ выявил, что клиенты хотят признания и поддержки, но могут разочаровываться из-за редкой коммуникации или медленного ответа. Это золотая возможность внедрить персонализированную программу последующего контакта или улучшить время ответа службы поддержки клиентов. В колонке «Возможности» предлагается упростить программу лояльности и предложить мгновенные вознаграждения. Уделяя внимание удержанию, вы не только увеличиваете стоимость жизненного цикла клиента, но и создаете основу для будущей поддержки.
Шаг 5: Сила поддержки – превращение клиентов в бренд-амбассадоров
Когда клиенты действительно удовлетворены, они становятся вашими лучшими маркетологами. Этап «Поддержки» заключается в выявлении способов, которыми клиенты привлекают других в ваш бизнес.
Инструмент помогает вам определить действия, такие как публикация в социальных сетях, рекомендации друзей или написание онлайн-отзывов. Для компании Pawfect Supplies ИИ предлагает, что клиенты могут делиться своим опытом покупки в социальных сетях или рекомендовать друзей через реферальную ссылку. Однако также выявлены болевые точки, такие как отсутствие легко распространяемого контента или низкие стимулы для рефералов. Здесь вы можете создать мощную реферальную программу с высокими вознаграждениями или предоставить клиентам легко распространяемые фотографии продуктов и хэштеги. Сделав процесс поддержки вашего бренда простым и выгодным, вы расширите охват и привлечете новых клиентов через доверительные рекомендации.
Шаг 6: Финальный отчет – ваш стратегический план
После отображения каждого этапа последним шагом является объединение всех ваших выводов в четкий, профессиональный отчет.
Этот финальный отчет — итог вашей работы, представляющий всесторонний взгляд на весь путь клиента. Это мощный инструмент для обмена результатами с вашей командой и заинтересованными сторонами. Отчет четко описывает каждый этап, точку взаимодействия и возможности, что упрощает выявление критических болевых точек и областей для улучшения. Этот отчет — не просто документ, а стратегический план для выравнивания всей вашей организации вокруг клиента. Он гарантирует, что каждый — от маркетинга до продуктовой команды и службы поддержки — понимает опыт клиента и работает вместе, чтобы создать бесшовный и позитивный путь. С вашим путем клиента отображен, вы готовы к действиям и построению более сильных, лояльных отношений с клиентами.
Откройте историю своего клиента уже сегодня
Создание пути клиента больше не является роскошью; это необходимость для любого бизнеса, желающего процветать. Инструмент визуального моделирования Customer Journey Mapping, основанный на ИИ, делает этот важный процесс быстрым, простым и чрезвычайно информативным. Следуя простому шестиступенчатому мастеру, вы можете создать подробную карту за считанные минуты, раскрывая истинные мотивы, действия и эмоции ваших клиентов. Независимо от того, запускаете ли вы новый продукт или оптимизируете существующую услугу, этот инструмент предоставляет ясность, необходимую для построения более крепких отношений и роста бизнеса. Не просто гадайте, чего хотят ваши клиенты — увидьте это четко.Попробуйте инструмент построения пути клиента уже сейчас и начните создавать опыт клиента, который действительно резонирует.
Связанные ссылки
-
Инструмент визуального моделирования пути клиента на основе ИИ от Visual Paradigm: Генератор на основе ИИ, который помогает бизнесам мгновенно создавать и структурировать профессиональные карты пути клиента от первоначального осознания до поддержки бренда.
-
Редактор построения пути клиента от Visual Paradigm: Мощный инструмент проектирования, оснащенный специализированными полосами, шаблонами и компонентами диаграмм для визуализации сложных взаимодействий и эмоций клиентов.
-
Решение для опыта клиента от Visual Paradigm: Стратегическая бизнес-структура, разработанная для объединения команд и оптимизации полного цикла опыта клиента за счет визуализации пути на основе данных.
-
Руководство IBM по построению пути клиента: Образовательный ресурс от IBM, в котором рассматривается, как построение эмоциональных точек контакта и взаимодействий через несколько каналов может повысить ориентированность организации на клиента.
Эта статья также доступна на Deutsch, English, Español, فارسی, Français, Bahasa Indonesia, 日本語, Polski, Portuguese, Việt Nam, 简体中文 and 繁體中文